こんばんわ。原修造です。
ペイパルをご存知でしょうか。インターネットで世界中と取引が出来る、とても便利なオンライン決済サービスなのですが、うまくいかない事もあるのですよね。
遡ることおよそ10ヶ月前、あるアメリカにお住まいのお客様に、ペイパルの決済サービスを使ってアンプを販売致しました。海を渡る長距離の輸送になるので、故障などがあった場合には保証は出来ない事を説明し了承頂いての販売でしたが、荷物が届いたあとお客様から一本のメールがあり、電源が入らず故障しているので返金して欲しいとの旨。申し訳無いのですが残念ではありますが、保証はできないのですよ。という遣り取りをしておりましたら、ペイパルから一本のメールが。
『お客さまの買い手の一人が、クレジットカード発行会社にチャージバックを申請しました。このチャージバックについて、カード発行会社に対して異議を提出するにあたり役立つ情報をお持ちの場合は、PayPalアカウントにログインし、問題解決センターを開いて情報をご提出ください。10日以内にご対応くださいますようお願い申し上げます。期限までに書類をお送りいただかない場合、このチャージバックに関する異議を提出できなくなる可能性があります。』
なんだろう?と思い、よくわからなかったのでペイパルに電話で問い合わせたところ、そのお客様が商品の不具合を理由に、ペイパルの買い手保護制度を使い返金を求めているとの事。一度お支払い頂いた代金が、また自動的に払い戻され保留状態になったとの事。それならばと思い、元々販売時に商品の保証は出来ない事を了承して頂いているとの事を説明し、お客様とのメールの遣り取りを証拠として提出も出来るとお話しましたが、特に何も提出しなくて良いとの返答で、とにかくこれからチャージバックの可否について協議に入るので、最大90日間待つしか無いとの事。出来ることはお客様と直接コンタクトを取り、チャージバックを取り下げるようお願いするしか無いとの事でした。またその代金は保留状態にありますが、”商品が戻らない限り返金されることは無い”とのお話。ちなみに電話に対応して頂けるのは日本人の方ではないので、非常に日本語は上手ですが、なかなかうまく話が通じません。。う~。
そしてお客様とチャージバックを取り下げて頂けないか何度かのメールを続けていると、商品を返送したが、郵便局が失くしたとの事。
??え?ちょっとちょっと、どういう事?まだ協議中だし、その時のトラッキングナンバーは?と質問しても答えてくれない。そして話が行ったり来たり進まないまま数日が経ち、ペイパルより一本のメールが。
『弊社は、このたびのチャージバックのケースに対応するため、買い手のクレジットカード発行会社と協議しておりましたが、カード発行会社は買い手の主張を認める決定を下しました。この取引についてこれ以上異議を提出することはできませんが、弊社では、お客さまが買い手に直接連絡して解決をすることをおすすめいたします。』
まてーい!おすすめってー!?
決定の前に、商品の事忘れてないですか!まだ戻ってきてないっていうか、お客様が失くしたと行ってるんですけどー!と早速ペイパルに電話したら、また日本語の上手な外国人の方が、また協議は終わっていないので、お金は保留状態にあるので、安心して下さいとの事。認めたのはお客様の訴えをカード会社が認めたとの事で、これからペイパルとカード会社の間で協議に入るとの明るい口調での説明。最大また90日間かかるとの事。なんだか腑に落ちませんが、最初に”商品が戻らない限り返金されることは無い”と言っていたし、まずは協議を続けてもらいつつ失くしたと言っている本人にコンタクトを取りつつ、その失くした郵便局に保証を求めるなり、トラッキングナンバーを教えてもらって、何とかしなくてはとお客様に連絡するが、一向に的を得た返答が帰ってこない。。
それからしばらくしてペイパルから何の連絡も来ないので、進捗を聞いてみたところ、とっくに協議は終わってお客様に返金手続きはされているとのこと。
ちょっとちょっとあり得ないでしょ。話が違うでしょ。
おっと、この文を書きながらちょっと感情的になって来てしまいました。w
ようするにこの時点で、商品は無くなり、お金は返金され、ペイパルからは終了と言われ、お客様ももう知らない、と言っている状況です。
ちょっと待って、とりあえずこちらの販売時の保証はしないという説明は、カード会社やペイパルには通用しないとしても、商品が戻ってきてないんですよ!そしてその失くしたと言っている時の返送時のトラッキングナンバーも教えてもらっておらず、誰も知らないんですよ!
そもそも協議って、こちらから何でも情報は出すっていってるのに、何も求められず、協議の内容も知らされず、何がどうなって返金になっちゃったんですかー!?
え~と、ここまで整理します。
壊れていたから返金してほしい。→ OKよ。
商品は戻さなくてもいいの? → OKよ。
という事です。簡単ですね。
もちろんそれで引き下がる訳にはいきません。
長文になって来てしまいましたが、ここから第二幕です。
ペイパルに今までの経緯を踏まえ、何とかお客様とコンタクトを取り、商品が戻るよう、または代金が戻るようサポートして欲しいとお願いをしました。そしたら金額も金額ですし、こちらの説明も不十分でしたので、アメリカのチームに動いてもらうよう、この件はエスカレートしました。とお話を頂きました。ですよね、このままでいいわけありませんよね。しっかりサポートをお願いします。信頼してます!
とそれから数日後、ペイパルから電話があり、『商品はそもそも最初からお客様に届いていないようです。そちらから国際郵便局に調査請求を出し、そちら側で保証をして貰って下さい。』との片言の説明。
おいおいおいおいおいおいおいおいー何を言っているんですか。届いていますとも。届いた後のお客さんのメールもありますよ。とりあえず証拠としてそのメールの内容をペイパルに送りつつ、国際郵便局に調査請求をしようとしたところ、発送から半年以内でないと受け付けられないとの事。でもUSPSの配達時の記録はWeb上に残っている(一定の期間が過ぎるとこれも消えます。)それを提出しました。その時に初めての資料の提出です。
それからまた何日か経ち、ペイパルから連絡があり、再度お客様とコンタクトをとりましたが、カード会社と話してくれと言われただけで、ペイパルからカード会社に連絡する事はできないので、もうこれ以上のサポートは出来ないとの説明。具体的に何をしてくれたのかよくわかりませんでしたが、この時初めて日本人の方が電話して来てくれました。
しかし、今までの一連の流れはいまいち伝わっていないようで、また一から説明しましたが、これ以上は何も出来ませんとの事で、チャージバックがそもそもどういうもので、売り手保護制度や買い手保護の制度を改めて説明して頂きました。そしてお客様側に返送の義務は無いと。。
残念ですが、諦めてくださいと。。
なんでよ!と。そして、今に至ります。
人に喜んでもらいたくて、この仕事をしています。
中古製品を扱っている事もあり、この仕事にはこの仕事にしか無い、”思い”があります。
大事に使っていた物を、大事に使って頂ける方に譲りたいんです。
それだけです。
つづく。